Di Indonesia, tahun ini total pasar contact center diprediksi bisa mencapai Rp 1,5 triliun dengan angka pertumbuhan 20%. Indonesia Contact Center Association (ICCA) mencatat, pada 2012, sekitar 120.000 pelanggan contact center, sementara perusahaan penyedia layanan ini berjumlah 20 hingga 30 perusahaan. Pada tahun ini ICCA memproyeksi akan terjadi peningkatan pelanggan sekitar 24.000. Selain itu, pada tahun lalu, bisnis ini bernilai sekitar Rp. 9 triliun.
SAMPAI akhir tahun 2012, market share PT Infomedia Nusantara (Infomedia) sebagai unit bisnis Telkom Group baru mencapai 45%. “Kami proyeksikan akhir tahun 2013 ini bisa menguasai 50% market share dengan pendapatan sekitar Rp 1,3 triliun dengan kontribusi pendapatan yang diberikan bisnis contact center sebesar 60% dari total pendapatan Infomedia,” ujar Presiden Direktur, PT. Infomedia Nusantara, Eddy Kurnia, saat ditemui BISKOM di kantornya pekan lalu.
Menurut Eddy, layanan contact center Telkom tersebar di 8 kota yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Malang, Medan, Makassar dan Bogor. Dan Infomedia memiliki 30 total site operasional . Ini menunjukkan layanan ini berkembang pesat sekali. Jumlah agen sekitar 16 ribu agen yang tersebar di berbagai lokasi. Saat ini jumlah konsumen sampai akhir tahun 2012 sekitar 90 konsumen. Contact center sangat menarik karena memberi solusi untuk korporat, perbankan, asuransi dan makanan.
Layanan contact center memberikan kontribusi pendapatan 65 persen sisanya directory dan media. Yellow Pages sebagai unit usaha Infomedia, sekitar 35 persen. Di negara lain, Yellow Pages yang print mengalami penurunan artinya tergerus. Di Indonesia agak sedikit unik karena malah tumbuh meski dengan berat, hanya sekitar 12 persen.
“Pertumbuhan untuk print bisa flat 3 tahun kedepan sudah bagus. Kontribusi digital advertising, Yellow Pages dialihkan ke e-Book. Komposisi 70 untuk Yellow Pages print, 30 persen digital content,” kata alumnus Fikom UNPAD angkatan ’77 tersebut .
Berikut petikan wawancara BISKOM dengan Eddy Kurnia sebelumnya menjabat sebagai Head of Corporate Communicatioan (HCC) Telkom, Eddy menjabat sebagai Dirut PT. Infomedia Nusantara, anak perusahaan operator telekomunikasi terkemuka ini, sejak tanggal 6 Juni 2012 lalu.
Bagaimana perkembangan bisnis contact center di Indonesia?
Bisnis contact center di Indonesia berkembang pada tahun 1995. Pelopor pertamanya PT Infomedia Nusantara. Pesatnya perkembangan yang terjadi dalam informasi dan telekomunikasi telah mendorong Infomedia melakukan transformasi bisnis untuk menjawab tren bisnis serta kebutuhan informasi mobile dan digital. Layanan contact center Infomedia, bersifat multi akses yang tidak hanya terbatas pada basis suara, tetapi juga data, maupun gambar dengan jenis layanan inbound contact center.
Bagaimana pertumbuhan bisnis Infomedia sampai saat ini?
Sangat kompetitif, dan ke depannya akan semakin tumbuh. Infomedia sendiri menguasai market share sampai akhir tahun 2012 sekitar 45 persen. Layanan ini tersebar di 8 kota yaitu Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Malang, Medan, Makassar dan Bogor dengan 30 total site operasional.
Ini menunjukkan, layanan contact center berkembang pesat sekali. Jumlah agent sekitar 16 ribu agen yang tersebar di berbagai lokasi. Jumlah konsumen sampai akhir tahun 2012 sekitar 90 konsumen. Contact center sangat menarik karena memberi solusi untuk korporat, perbankan, asuransi dan makanan. Tahun 2012 lalu pencapaian Infomedia sudah mencapai 1,348 triliun, namun catatan audit dikurangi 64 miliar. Dikurangi eliminasi menjadi 1,284 triliun. Tahun 2012 tumbuh sekitar 20 persen. Tahun 2013 ini kami berharap bisa tumbuh 50 persen.
Apa upaya yang dilakukan untuk memperkuat market share Infomedia?
Kami berupaya untuk senantiasa memberikan layanan contact center yang bernilai tambah bagi pelanggan di masa mendatang. Infomedia berkomitmen dalam memberikan solusi layanan informasi dan komunikasi yang prima bagi pelanggan dan masyarakat di Indonesia dengan mengedepankan kompetensi berbasis teknologi informasi (TI) yang terintegrasi dan solusi media digital, serta kepribadian yang berkualitas dari sumber daya manusia pilihan. Keberhasilan Infomedia meraih penghargaan nasional dan internasional, seperti ContactCenterWorld.com 2011, Superbrands 2012 untuk Yellow Pages, merupakan cerminan konsistensi dan kompetensi Infomedia sebagai market leader dalam industri informasi dan komunikasi. Dedikasi dan kontribusi selama lebih dari 35 tahun.
Strategi dan fokus bisnis Infomedia kedepan, arahnya kemana?
Saat ini kami memiliki 3 pilar bisnis Infomedia, yatu layanan direktori, layanan contact center dan layanan konten menjadi 2 bisnis utama yaitu Digital Media & Rich Content Service (DMRC) dan Contact Center & Outsourching Services (CC&OS) yang selanjutnya pada tahun 2010 kembali melaksanakan transformasi bisnis dari bisnis layanan contact center &outsourching dan layanan Digital Media& Rich Content (DMRC) menjadi Business Process Outsourching / Knowledge Process Outsourching (BPO).
Perlu diketahui, BPO adalah sebuah solusi bagi perusahaan agar bisa fokus pada bisnis inti. Maksud dari BPO ini adalah, pendelegasian beberapa bagian proses usaha yang bukan merupakan bisnis utama perusahaan kepada pihak lain. Menurut hasil riset dari lembaga survei AT Kearney & Gartner, peluang Infomedia untuk menjadi global BPO player cukup besar dengan ranking survei di atas Filipina sebagai global dominant BPO player saat ini.
Lantas, bagaimana dengan trend bisnis BPO kedepan?
Industri BPO yang telah menjadi tren saat ini, merupakan jawaban untuk tingkat persaingan yang sudah semakin ketat. Kehadiran BPO dinilai tepat untuk diimplementasikan karena dapat mengurangi biaya, menghemat budget dan yang paling penting adalah perusahaan dapat menjadi lebih fokus pada proses bisnis inti mereka. Hal ini yang ingin kami jual ke pasar BPO di Australia.
Kompetensi layanan contact center Infomedia telah teruji dengan ekspansi Business Process Outsourcing sebagai induk dari bisnis contact center yang telah dikembangkan Infomedia hingga Australia. Kalau ditanya kenapa Australia, karena Infomedia melihat peluang adanya potensi bisnis BPO saat ini di Australia, yaitu sekitar US$ 3200 Million pada tahun 2012 dan US$ 3400 Million di tahun 2013. Selain itu juga ditambah dengan posisi strategis Australia sebagai Negara dengan Gross Domestic Product (GDP) mencapai dua kali lipat Indonesia.
Saya berharap, kelak Indonesia melalui Infomedia dapat dipandang sejajar, atau bahkan melebihi, Filipina maupun India oleh pihak internasional dalam hal pengelolaan bisnis BPO. • DJUANDA
