Tren perkembangan teknologi membuat makin maraknya bisnis berpindah dari mass-marketing ke micro-marketing. Contact center pun menjadi salah satu ujung tombak bagi terwujudnya komunikasi pemasaran terpadu.
ADA banyak hal yang melatari kebutuhan suatu contact center untuk mempunyai strategi yang efektif dan efisien, serta menjadi satu kesatuan dalam strategi perusahaan. “Diantaranya adanya persaingan bisnis yang ditandai dengan tuntutan konsumen terhadap layanan yang semakin tinggi, sehingga diperlukan pengembangan proses pelayanan yang dapat memenuhi dan melebihi harapan konsumen. Ini harus merupakan bagian yang sangat penting dalam strategi call center, serta proses pengembangan berkelanjutan,” ungkap Grace Heny, Praktisi dan Konsultan contact center.
Menurut Grace, dalam era multimedia dan teknologi informasi (TI) yang berkembang pesat sekarang ini, aktivitas call center harus dapat diselaraskan dengan perkembangan tersebut. Termasuk didukung oleh alokasi, keahlian, dan tanggung jawab sumber daya manusia,” katanya.
Ditambahkan, untuk penilaian kinerja suatu contact center terdiri dari beberapa faktor, kualitas pelayanan yang diberikan oleh staf call center, aksebilitas, efisiensi, biaya dan kepuasaan pelanggan.
Berikut petikan wawancara BISKOM dengan pimpinan PT Satu Enam Delapan Solusi, perusahaan yang khusus menangani contact center serta penulis Call Center Handbook ini.
Hal-hal apa saja yang perlu diperhatikan dalam membangun call center?
Terdapat tiga aspek utama yang perlu diperhatikan dalam membangun call center, yaitu sistem, sumber daya manusia dan teknologi. Keefektifan sistem yang diaplikasikan harus dibuat sederhana dan mencakup keragaman kebutuhan serta keinginan pelanggan.
Sistem dan prosedur yang berbelit-belit akan melemahkan konsep contact center yang menawarkan kepraktisan dan kecepatan. Sumber daya manusia call center merupakan para Corporate Social Responsibility (CSR) yang melayani dan berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Kemampuan interpersonal dan intrapersonal para CSR sangat menentukan. Berkomunikasi melalui telepon memerlukan keterampilan yang lebih dibandingkan dengan komunikasi tatap muka. Sebab itu, perusahaan dituntut menempatkan para CSR yang terampil dalam melayani pelanggan.
Lantas, bagaimana dengan teknologinya?
Teknologi adalah komitmen perusahaan terhadap contact center Teknologi dan besarnya investasi yang dilakukan sangat bergantung kepada visi perusahaan dalam membangun contact center -nya. Apakah contact center hanya digunakan sebagai sarana pendukung atau sebagai delivery channel dan image center? Perlu adanya regulasi contact center. Regulasi harus ada, karena bila tidak diatur takut kebablasan. Sebaiknya ada peraturan untuk contact center. Saat ini baru ada regulasi untuk para penyedia jasa borongan (out sourcing). Diluar out sourcing belum ada peraturan baku.
Contact center telah berkembang secara global, bagaimana dengan Indonesia?
Di belahan Eropa, contact center sudah ada sekitar tahun 1970an. Sementara itu, contact center pertama di Indonesia berkembang sekitar tahun 1995. Ditanah air perkembangan CC memang agak lambat dibandingkan negara Eropa.
Saya memprediksikan dua tahun kedepan perkembangan contact center akan mencapai titik puncak. Perkembangan contact center memang tidak terlepas dari dinamika masyarakat yang semakin tinggi tuntutannya. Masyarakat yang semakin mobile menuntut pelayanan yang tidak berbelit-belit dan dapat terlayani di mana pun mereka berada.Itulah sebabnya, contact center dibutuhkan sebagai sarana untuk menjembatani hubungan perusahaan dengan pelanggan yang memiliki mobilitas tinggi.
Apa saja manfaat dari contact center?
Penggunaan contact center sebagai media untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan Customer Relationship Management (CRM) kini dirasa kian penting. Dalam perkembangannya, contact center sudah menjadi bagian dari strategi komunikasi pemasaran terpadu.
Saat ini semua pebisnis dan industri ingin berbicara dengan pelanggan. Mereka ingin mengetahui kebutuhan pelanggan, apakah keluhannya, bagaimana kepuasannya. Hampir semua industri memiliki contact center, bahkan departemen pemerintahan pun memiliki contact center seperti departemen kesehatan dan pajak. Semua hal bisa diinformasikan kepada pelanggan dan masyarakat. Contact center kini sebagai pendongkrak revenue. Dengan kata lain, call center yang semula merupakan cost center kini diarahkan menjadi profit center. Bahkan, beberapa perusahaan yang fokus pada pemberian jasa yang sempurna bagi pelanggannya telah mentransformasi call center mereka. •DJUANDA
