Pembeli adalah raja! Peribahasa ini menyampaikan bahwa menempatkan kepuasan konsumen dalam mendapatkan layanan terbaik merupakan hal yang wajib dilakukan pelaku bisnis bila ingin mempertahankan ataupun menambah jumlah pelanggannya. Apalagi, sekarang ini semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk menentukan produk yang diinginkannya.
SEBUAH survei global berhasil mengungkapkan buruknya layanan pelanggan menjadi alasan utama bagi sepertiga dari seluruh pelanggan seluler dunia untuk mengganti operator selulernya, dan lebih dari setengahnya menyatakan hal tersebut sebagai salah satu pertimbangan utama.
Hal ini berhasil ditemukan dalam survei yang dilakukan baru-baru ini oleh Ovum yang digagas Tektronix Comunication. Survei dilakukan pada 3.500 pelanggan seluler di seluruh wilayah EMEA (Eropa, Timur Tengah, dan Afrika), Amerika Serikat dan Asia Pasifik.
Kualitas, Alasan Utama
Menanggapi survei ini, Sales Director Asia Tenggara di Tektronix Communications, Viraj Pradhan mengatakan, apa yang dilakukan operator dalam berlomba-lomba meningkatkan investasi SDM (sumber daya manusia) dan infrastruktur, ternyata layanan pelanggan tetap menjadi tantangan bagi operator seluler.
“Layanan pelanggan mempengaruhi Indikator Utama Kinerja (KPI) operator, seperti tingkat kepuasan pelanggan dan Net Promoter Score (NPS), serta berdampak pada resiko perpindahan pelanggan yang semakin meningkat,” ujar Viraj.
Disebutkan, sebanyak 23% pelanggan seluler memberikan nilai rendah “lima dari sepuluh” atau bahkan kurang kepada operator seluler, dan hampir seperempat dari pelanggan atau 24% responden memiliki rencana untuk berpindah ke operator seluler lainnya dalam kurun waktu 12 bulan kedepan. Hampir seperempat dari responden mengatakan telah mengganti operatornya dalam 18 bulan terakhir, dan 42% lainnya mengatakan masih ragu-ragu dalam memutuskan untuk berganti operator atau tidak.
Penyebabnya adalah pelanggan merasa kecewa terhadap kemampuan petugas customer service dalam mengatasi dan menemukan sumber masalah yang dihadapinya. Hal inilah mendorong ketidak percayaan pelanggan akan kemampuan petugas dalam mengatasi masalah buruknya jangkauan sinyal dan ketidak percayaan akan kemampuan petugas untuk mengatasi masalah buruknya kinerja ponsel, ataupun terputusnya percakapan telepon secara tiba-tiba.
Sedangkan, salah satu alasan utama bagi pelanggan seluler dalam berganti operator adalah buruknya “value for money” atau nilai ekonomis (38%), kualitas jaringan (34%), serta keterbatasan layanan dan fitur dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh operator seluler lainnya (27%).
Buruknya kualitas layanan pelanggan disebutkan sebagai motif utama bagi 30% pelanggan seluler dalam meninggalkan operatornya, dan 53% menyatakan bahwa hal tersebut merupakan salah satu alasan utama dibalik churn atau terjadinya perpindahan pelanggan.
Survei yang berjudul “Who Cares, Wins – Customer Service Perceptions and Churn”, yang mencoba menggali bagaimana hubungan konsumen dengan operator seluler ini, mengindikasikan bahwa operator dapat meningkatkan layanan pelanggan mereka melalui kecepatan tanggapan terhadap pertanyaan dan masalah dari pelanggan.
Survei juga menemukan bahwa 69% dari pelanggan seluler berharap untuk dapat menghubungi petugas layanan pelanggan secara cepat, terlebih lagi 64% dari mereka menekankan pentingnya kecepatan petugas dalam menjawab pertanyaan maupun mengatasi masalah.
Menurut Viraj, perbaikan kecepatan dalam penanganan masalah dapat tercapai jika tim layanan pelanggan dilengkapi dengan alat diagnosa yang lengkap dan efektif, serta alat untuk memecahkan masalah. “Upgrade jaringan tetaplah penting untuk meningkatkan kinerja, namun menurut kami, tantangan terbesar dalam memberikan layanan pelanggan yang baik untuk memuaskan pelanggan terletak pada struktur organisasi yang tidak terhubung antara satu dengan yang lainnya serta intelligence yang terpisah-pisah. Hal ini sering dijumpai di banyak perusahaan operator seluler.”
Bagaimana di Indonesia?
Di Indonesia sendiri, operator seluler dalam negeri juga memiliki resiko kehilangan pelanggannya. Hampir seperempat (22%) dari jumlah pelanggan berencana untuk berpindah operator seluler dalam kurun waktu 12 bulan kedepan. Lebih dari sepertiganya (36%) merasa bahwa layanan pelanggan yang buruk adalah alasan yang menjadi pertimbangan utama untuk berpindah operator.
Laporan ini juga mengungkap bahwa lebih dari setengah (55%) responden di Indonesia menilai bahwa kemudahan untuk terhubung dengan petugas layanan secara langsung sepanjang 24 jam, 7 hari dalam seminggu adalah yang paling penting. Terkait layanan pelanggan, pengguna seluler di Indonesia sangat mementingkan kecepatan petugas dalam memecahkan masalah, kemudian diikuti dengan seberapa cepat konsumen dapat terhubung dengan petugas layanan pelanggan tersebut.
Tentang kanal komunikasi yang digunakan untuk menyelesaikan permasalahan kontrak ataupun pertanyaan seputar tagihan, responden di Indonesia lebih memilih berhubungan melalui email (22%), kemudian diikuti oleh berbicara langsung dengan petugas layanan pelanggan (18%), serta web chat dan instant messaging (17%). Namun ketika pelanggan hanya ingin memeriksa jumlah tagihan, mereka lebih memilih kanal komunikasi melalui pesan singkat (30%), diikuti oleh email (20%).
Hasil survei juga mengungkap tiga alasan utama pelanggan dalam menghubungi petugas layanan pelanggan, yaitu buruknya jangkauan sinyal (41%), buruknya kinerja layanan atau aplikasi (37%), dan dukungan teknis untuk perangkat mobile (30%).
“Operator tidak bisa hanya mengandalkan harga dan penawaran layanan yang kompetitif saja untuk mempertahankan dan menarik pelanggan baru,” kata Viraj. “Layanan pelanggan menjadi faktor penentu keberhasilan dan menjadi salah satu faktor diferensiasi pasar karena produk yang ditawarkan sudah semakin sulit untuk dibedakan satu dengan yang lainnya,” lanjutnya.
Dalam hal ini, Operator kurang melakukan pendekatan yang berbeda dalam menghadapi tantangan, yang bisa dilakukan dengan cara memanfaatkan berbagai inovasi serta informasi yang didapat dari jaringan dan fokus pada pendekatan yang memaksimalkan nilai dari produk dan layanan yang ditawarkan kepada konsumen untuk mempercepat proses. Hasil survei menunjukkan bahwa operator seluler menghadapi kemungkinan kehilangan satu dari empat pelanggannya, kecuali jika operator dapat memastikan bahwa pelanggan menerima tingkat pelayanan yang bisa memenuhi harapan pelanggannya.
“Harapan pelanggan terhadap operator seluler yang mereka gunakan telah berubah seiring dengan tren konsumsi layanan data, karena kini pengguna lebih banyak menggunakan perangkat mobileuntuk menjelajah web, streaming video, serta mengakses aplikasi jejaring sosial. Karena itu sebagai wadah interaksi antara pelanggan dengan operator seluler, layanan pelanggan harus bisa mengikuti tren kebutuhan dari konsumen. Hal ini dapat diraih jika tim layanan pelanggan memiliki data kinerja yang dirangkum dari jaringan secara real time dan mampu memberikan informasi tentang 10-20 panggilan terakhir dari seorang pelanggan secara cepat kepada petugas layanan pelanggan, sehingga mereka mampu mengidentifikasi, mengkomunikasikan dan menindaklanjuti laporan yang masuk seputar penurunan kualitas panggilan suara, video, atau layanan data,” jelas Virej.
Sementara itu, Angel Dobardziev, Consulting Director di Tim Customer Insight Ovum yang memimpin penelitian ini menyimpulkan, “Studi ini menunjukkan bahwa kualitas layanan pelanggan merupakan perhatian utama bagi pengguna perangkat mobile. Jika operator tidak siap untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, maka hal ini secara signifikan akan mempengaruhi keputusan mereka dalam mengganti operator selulernya. Tidak hanya secara cepat dapat terhubung dengan layanan pelanggan, konsumen juga ingin pertanyaan serta masalah mereka diselesaikan dengan cepat dan efektif. Konsumen merasa bahwa petugas layanan pelanggan saat ini tidak dilengkapi dengan kemampuan dan informasi untuk bisa menjawab serta mengatasi masalah sebagaimana mestinya.”
Bagaimana dengan Anda, sudah puaskah dengan layanan operator yang Anda gunakan saat ini? •ANDRI
