PT Telkom tengah kembangkan pengalaman baru layanan pelanggan berbasis Metaverse dan kecerdasan artifisial (Artificial Intelligence/AI), dalam menjawab keluhan pelanggan.
Deputy EVP Customer Experience (CX) & Digitization PT Telkom Indonesia Tbk (Telkom), Sri Safitri, mengatakan, BUMN tersebut terus memperbaiki pengalaman pelanggan (CX) dengan memanfaatkan berbagai teknologi mutakhir seperti AI dan Metaverse.
“Ini berbasis use case di kami, yakni interaksi pelanggan di call center dengan menggunakan Robotic Processing Automation (RPA) sehingga petugas kami lebih banyak waktu berinteraksi dengan pelanggan. Masalah pelanggan juga telah lebih cepat diidentifikasi dan diatasi,” kata Sri, Senin (11/4/2022).
Diketahui, AI dan Machine Learning telah dimanfaatkan pada Telkom Integrated Operation Center (TIOC) 5.0, juga sudah disokong dengan tahap awal otomatisasi 54 pekerjaan dengan volume besar dan dilakukan berulang-ulang.
Penerapan riil AI itu diprioritaskan pada peningkatan CX secara optimal melalui digitisasi dan digitalisasi. Digitisasi dilakukan untuk mencapai operasional excellence seperti TIOC 5.0 tersebut, sedangkan digitalisasi dilakukan guna mencapai pelayanan excellence seperti pemanfaatan RPA tadi.
“Dengan cara ini diharapkan mengurangi churn, meningkatkan interaksi agen di call center dengan pelanggan, serta terjadinya proses otomatis robotik,” ungkapnya.
Sri yang juga Ketua FAST (Forum Alumni Universitas Telkom) ini menjelaskan, untuk Metaverse, ke depannya dimungkinkan pelanggan bisa berinteraksi dengan pelayanan Virtual Plasa Telkom secara interaktif dengan agen virtual Avatar tiga dimensi guna menjawab keluhan pelanggan selama 24/7.
Bentuknya bisa berupa kehadiran text to animation dalam mendukung Avatar 3D di virtual Plasa Telkom sehingga gerakan bibir avatar akan sinkron dengan suara yang disampaikan secara dinamis. Menurutnya, implementasi Metaverse lainnya adalah pengembangan platform panggung virtual bagi penggiat dan pelaku kesenian (musik, olah gerak, stand up comedy) di perusahaan guna menawarkan pengalaman baru pada interaksi penonton dengan artis (pelaku/penggiat seni).
Sebagai perusahaan pertama di Indonesia yang menggunakan super komputer tercanggih NVIDIA DGX A100 yang memungkinkan proses lebih optimal dan lebih cepat, Telkom tentunya sangat siap menerapkan Metaverse dan AI.
Perangkat tersebut diharapkan dapat mengakselerasi pengembangan solusi peningkatan pengalaman pelanggan berdasarkan use case di Laboratorium ATR (Advanced Technology Research, red) supaya lebih optimal dan lebih cepat menghasilkan produk berbasis AI. Laboratorium ATR meliputi Lab AI, Lab Robotic, Lab RPA (Robotic Programming Automation), Lab Blockchain, Lab AR (Augmented Reality)/VR (Virtual Reality), dan Lab Biosignal.
Sementara itu, hal lain yang membuat optimistis adalah pertemuan dengan Kementerian Artificial Intellegence/AI Dubai, Uni Emirat Arab/UEA, akhir Maret lalu.
Executive Vice President Digital Business & Technology PT Telkom, Saiful Hidajat mengatakan, salah satu bentuk perwujudan rencana kerja samanya adalah PT Telkom Indonesia bisa mengirimkan karyawannya untuk magang di kementerian tersebut.
“UEA sudah melangkah jauh. Selain sudah ada Kementerian AI, mereka juga meluncurkan UAE National Strategy for Artificial Intelligence 2071 sejak tahun 2017 agar lebih berfokus dalam investasi talenta digital,” katanya.
Adapun SM Digital Market Management PT Telkom Saiful Hidajat mengatakan, UEA juga telah mendirikan Mohamed Bin Zayed University of Artificial Intelligence/MBZUAI, ada program studi AI yang relevan kebutuhan pasar. Hal ini selaras visi Indonesia 2045 Development Pillars, yang salah satunya menekankan pengembangan sumber daya manusia/SDM dan science technology mastery.
Sri Safitri menambahkan, potensi lain dari kerjasama tersebut adalah rencana penelitian bersama MBZUAI. Hal tersebut selain dengan Telkom, juga bisa dilakukan dengan Telkom University.
“Kolaborasi SDM semacam ini justru lebih diperlukan. Sebab, apapun teknologi Metaverse dan AI, hanyalah enabler yang membantu perusahaan menciptakan transformasi digital. Fokus terpenting itu di people, Metaverse dan AI tidak mungkin optimal tanpa rasa seni yang hanya bisa dilakukan manusia. Ini perlu SDM yang handal mengembangkan use case, membuat avatar, dan lainnya,” pungkasnya.
