ITSM menjadi topik hangat bagi orang-orang yang mengelola infrastruktur IT. Dan karena perubahan besar yang kami alami setahun terakhir ini, ada perkembangan baru yang menunjukkan kemana arah industri ini.
‘Otomasi’ telah menjadi tren selama beberapa tahun terakhir, tetapi sekarang lebih relevan dari sebelumnya. Lalu ada ‘transformasi digital’, kata kunci tahun 2021, yang merupakan hasil dari tingkat digitalisasi yang cepat yang dialami semua organisasi.
Sementara bisnis dipaksa untuk mengadopsi lingkungan kerja hybrid, ‘pengalaman karyawan’ terungkap dalam kaitannya dengan produktivitas.
Mengetahui bahwa tren ini dapat memengaruhi bisnis secara besar-besaran, pertanyaan yang muncul di benak kami adalah, “apa yang dapat kami harapkan untuk dilihat di lanskap ITSM pada tahun 2021?”
Lebih banyak perkembangan seputar tren yang sama? Atau sesuatu yang sama sekali baru? Mari kita cari tahu!
1. Transformasi Digital
Pandemi COVID-19 telah berdampak parah pada operasi bisnis dan telah menciptakan kebutuhan untuk mengaktifkan dan memfasilitasi cara kerja hibrida.
Teknologi sekarang memainkan peran penting dalam operasi kelangsungan bisnis dan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif untuk maju. 77% dari CIO menyebut Transformasi Digital sebagai prioritas anggaran terbesar mereka di tahun 2021.
Dengan tim bisnis yang tersebar, pekerjaan ITSM menjadi sangat penting untuk memberikan penyampaian layanan yang mulus dan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan portal layanan mandiri dan otomatisasi yang didukung oleh alur kerja digital, karyawan dapat menyelesaikan sendiri masalah umum dan tim TI dapat fokus pada tugas yang lebih bernilai tambah.
2. Otomasi didukung oleh Artificial Intelligence
Otomasi telah menjadi tren untuk sementara waktu tetapi karena digunakan bersama dengan AI, itu adalah hal yang paling relevan sekarang.
Untuk lebih mendukung karyawan jarak jauh agar pekerjaan lebih produktif, organisasi sudah mulai menerapkan AI & Otomasi. Sebagai contoh:
- Chatbots mengurangi beban kerja untuk teknisi TI dengan menangani pemohon dengan masalah yang diketahui.
- Saran cerdas yang didukung AI memungkinkan pemohon untuk menemukan solusi dari basis pengetahuan bahkan sebelum mengajukan tiket.
- AI mengoptimalkan cara penugasan tiket ke teknisi.
Menurut survei oleh Axelos, 77% responden mereka mengatakan bahwa AI dan Pembelajaran Mesin akan membebaskan profesional ITSM dari tugas rutin sehingga membantu mereka untuk fokus pada masalah yang mendesak.
3. Manajemen Layanan Perusahaan
Manajemen Layanan Perusahaan dalam istilah awam hanya menggunakan layanan TI di luar fungsi TI.
Menurut Gartner, vendor sekarang memusatkan upaya pengembangan produk pada kasus penggunaan non-IT karena kejenuhan pasar alat ITSM terus berlanjut..
Ketika kita memikirkan departemen dukungan, hal pertama yang terlintas dalam pikiran adalah departemen TI. Tetapi jika Anda berpikir di luar kotak sebentar, Anda akan menyadari bahwa SDM, fasilitas, keuangan semuanya, dalam beberapa hal, mendukung departemen dan sementara karyawan bekerja dari jarak jauh, tidak hanya TI tetapi semua tim bisnis dibanjiri dengan banyak permintaan yang dapat menjadi sulit untuk ditangani.
Dengan mengingat hal ini, organisasi telah mulai menggunakan praktik terbaik ITSM untuk memodifikasi kemampuan alur kerja platform untuk mendukung layanan bisnis seperti onboarding SDM, permintaan perjalanan, pengadaan, dll.
4. Pengalaman Karyawan
Berkat pandemi, karyawan sekarang sangat bergantung pada teknologi untuk beroperasi dan memberikan hasil. Jadi organisasi telah menyadari perlunya solusi ITSM untuk mengukur, mengelola, dan meningkatkan pengalaman karyawan mereka. Untuk lebih memahami bagaimana ITSM dapat membantu karyawan Anda membaca blog kami: 3 Strategi ITSM untuk Membantu Tenaga Kerja Jarak Jauh Anda Berkembang.
Organisasi juga perlahan-lahan mengubah strategi mereka menjadi lebih “berpusat pada orang”. Mereka memahami bahwa inilah saat yang tepat untuk memprioritaskan kesejahteraan karyawan dan menyediakan lingkungan kerja yang mendorong produktivitas bagi karyawan, serta memberi mereka kepuasan dan kebahagiaan kerja.
Baru kesejahteraan di ITSM survei menemukan bahwa 86% responden survei berpikir bahwa bekerja di bidang TI akan semakin sulit dalam tiga tahun ke depan dan 71% responden survei menyatakan bahwa bekerja di bidang TI telah berdampak buruk terhadap kesejahteraan mereka.
Harapan karyawan tentang apa yang dapat dilakukan TI bagi mereka telah berubah; mereka sekarang telah menyadari potensi sebenarnya dari TI sebagai enabler untuk produktivitas mereka. Meningkatnya interaksi antara karyawan dan TI adalah salah satu alasan utama mengapa para profesional ITSM berfokus pada pengalaman pengguna.
5. Keamanan AI
Kejahatan dunia maya telah meningkat secara eksponensial dengan adopsi kecerdasan buatan dan teknologi pembelajaran mesin. Penjahat dunia maya menembus sistem yang ditargetkan dengan menggunakan AL dan ML dalam program malware mereka.
Ini telah membujuk organisasi untuk mengalihkan fokus pada keamanan dan menghilangkan potensi kerentanan menggunakan keamanan AI. ITIL 4 juga merekomendasikan sistem dan prosedur organisasi tertentu untuk manajemen risiko dan keamanan data untuk mengurangi ancaman keamanan dan menjamin kepatuhan terhadap praktik keamanan standar.
Penerapan jaring pengaman siber adalah salah satu prioritas teknologi teratas untuk bisnis pada tahun 2021, menurut Gartner.
Kesimpulan:
Sejauh ini kami telah membahas beberapa tren yang memengaruhi cara para profesional ITSM bekerja di lingkungan hibrid yang disebabkan oleh pandemi. Dan masih banyak lagi tren yang harus diperhatikan, tetapi pertanyaan terpenting yang perlu ditanyakan oleh bisnis kepada diri sendiri adalah ‘apakah kita tertinggal?’
Jika Anda ingin tetap terdepan dalam permainan, pikirkan untuk beralih ke Layanan MotadataOps. Motadata ServiceOps adalah platform ITSM kompetitif yang selaras dengan tren industri dan kebutuhan pelanggan. Mencoba Motadata ServiceOps selama 30 hari gratis.
Kontak dcmsales@dayaciptamandiri untuk membantu anda.
